包商银行阿拉善分行营业部

服务管理工作总结

包商银行阿拉善分行营业部现有员工18人，全部具有本科及以上学历。自成立以来，分行营业部传承“实现价值、创造大美、不屈不挠、追求卓越”的包商文化，适如春风暖人心的精神，秉承客户满意作为永恒追求，用绚丽的青春、灿烂的笑容，谱写了一页页文明规范服务的诗篇，成为阿拉善金融机构一颗璀璨的新星。

规范服务流程，提升服务效率

分行成立以来，营业部始终坚持以“改进服务质量，提高服务水平，提升客户满意度”为目标，并通过开展“争做优质服务柜员”等活动，树立员工服务的理念，规范服务行为，提高服务效率，并以实现“三零”（零投诉、零差错、零案件）为目标，不断改善内、外营业环境和人员服务素质，畅通服务渠道、提高服务效率、强化服务营销，取得了精神文明和物质文明建设双丰收。2014年8月，分行营业部被阿拉善盟巾帼建功活动领导小组授予“全盟城乡妇女岗位建功先进集体”荣誉称号。2016年1月，分行营业部被阿拉善银行业协会授予“2015年度阿拉善银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号。2013—2016年，营业部连续四年被分行授予“先进集体”荣誉称号，先后有16人次获得各级表彰奖励。

美化服务环境，创建服务品牌

分行营业部高度重视服务品牌创建工作，从基础管理和服务提升抓起，通过每天的晨会、夕会强化文明服务礼仪和服务规范，强化员工文明服务细节，激发员工工作激情；通过开展内外部环境整治、现场分流，从环境卫生到绿植摆设，从宣传折页放置物品摆放，从服务设备到自助设备引领，进一步明确各个环节的规范化操作流程。分行营业部每日利用晨会的黄金时刻，安排主要工作，进行“七步曲”演练，互相检查仪容仪表，对服务工作进行讲评，交流服务技巧、心得，鼓舞员工士气，以良好的状态开始一天的工作，用优质服务接待每一位客户：站立服务突出一个“礼”字，讲求效率突出一个“快”字，微笑服务突出一个“真”字。

实施“三真”服务，提升服务品质

分行营业部严格执行《包商银行员工入职手册》服务要求，恪尽职守地执行文明服务规范要求，真情、真心、真诚的对待每一位来行办理业务的客户。为了全方位给客户提供方便、安全、高效、增值的服务，提高客户的满意度和忠诚度，分行营业部要求每个客户及家庭享受顶级的、最满意的服务标准，用“真实”“真情”“真诚”三个服务层次，进一步提升了精品服务品质。

推动网点转型，提升服务质量

分行营业部借助网点转型，对营业厅进行了合理的功能分区，设置了引导区、24小时自助服务区、非现金区、现金区、客户等候区、大堂经理电子银行体验区，实现了由“会计结算型”向“销售服务型”的转变，服务能力和服务质量得到显著改善，客户满意度得到明显提升。为有效践行规范化服务提供了保障。

提供差异服务，提升服务能力

分行营业部设立了理财中心，为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式，配备了取得专职理财经理、加强对高端客户维护系统的应用，通过电话、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案，开展专业化、个性化的贵宾理财服务，打造了为优质客户服务的绿色通道，充分体现了包商银行“以客户为中心”的服务理念。

今后，包商银行阿拉善分行营业部这个年轻的集体，将以崭新的面貌，昂扬的斗志，开拓创新，用心打造特色鲜明、服务领先、有影响力的公众银行，以优质高效的金融产品服务社会、贡献社会、回报社会，将带领阿拉善的金融业感受全新的服务理念，让“包商银行相伴成长”的理念渗透在每个人的心中。